Зампред ЦБ Михаил Мамута рассказал о переходе финансового рынка от грубого мисселинга к «нативной навигации»

По данным Smart-Lab, зампред Банка России Михаил Мамута в интервью «Банковскому обозрению» описал сдвиг от прямого мисселинга и навязывания услуг к «нативной навигации» — алгоритмическим подсказкам, которые незаметно подталкивают клиента к определённому выбору. Для цифрового банкинга это важная смена риска: спорной может стать уже не только скрытая комиссия или подключённая без необходимости услуга, но и сама логика интерфейса, формирующая решение пользователя.

В пересказе источника ЦБ связывает проблему с тем, что клиент не всегда понимает условия, стоящие за привлекательной ставкой по вкладу или кредиту. В мобильном приложении такая непрозрачность может быть встроена не в текст договора, а в последовательность экранов, порядок карточек продуктов и настройки рекомендаций.

От «звёздочек» к алгоритму выбора

Классический мисселинг сравнительно легко распознать: заявленная ставка, как выясняется позднее, действует при дополнительных условиях; к основному продукту предлагают сопутствующую услугу; ключевые ограничения вынесены в примечания. Экономика такого подхода строится на разрыве между рекламным обещанием и фактической стоимостью продукта для клиента.

«Нативная навигация» устроена тоньше. Пользователь видит не формальное принуждение, а предложение, которое выглядит как персональная помощь: подходящий вклад, оптимальный кредит, удобный способ оплаты. Но если параметры подбора неизвестны, рекомендация может максимизировать не выгоду клиента, а комиссионный доход организации, маржу по кредиту или конверсию в подключение дополнительных сервисов.

В такой модели даже корректно раскрытый тариф не снимает всех вопросов. Клиент может получить полные условия, но уже после того, как интерфейс сузил для него набор вариантов и сформировал предпочтение. Прозрачность перемещается из сноски под ставкой в алгоритм выдачи.

ИИ-помощник как новый слой контроля

Как сообщает Smart-Lab, ЦБ первоначально рассматривал стандартизацию финансовых продуктов, а затем предложил идею ИИ-помощника, который подсвечивал бы существенные особенности продукта и условия договора. По данным источника, пилотный проект показал эффективность и не вызвал отторжения у банков; прозрачность в этой логике способна поддерживать долгосрочную лояльность клиентов.

Практическая ценность такого помощника зависит не от самого наличия ИИ, а от его позиции в продуктовой цепочке. Если он объясняет, при каких условиях действует ставка, какие ограничения меняют доходность вклада и от чего зависит итоговая стоимость кредита, он сокращает информационный разрыв. Если же модель обучена под интересы конкретной организации, она способна лишь убедительнее упаковать уже выбранный для клиента продукт.

Источник отдельно указывает на два риска: модель может «льстить» пользователю, формируя доверие, а также ангажированно сравнивать продукты после дообучения под интересы конкретной компании. Для рынка это вопрос не удобства интерфейса, а нейтральности механизма рекомендаций.

Что станет предметом регулирования

По пересказу Smart-Lab, Банк России считает, что государству следует определить принципы этики и нейтральности ИИ, а также закрепить стандарты использования таких помощников для предотвращения недобросовестной конкуренции. Речь фактически идёт о новом контуре раскрытия информации: недостаточно показать тарифную сетку, если путь к ней и итоговая рекомендация формируются непрозрачной моделью.

Для пользователя рациональный критерий остаётся прежним — сопоставимость итоговых условий. Вклад стоит оценивать не по максимальной ставке в карточке, а по ограничениям, которые определяют реальную доходность. Кредит — не по ежемесячному платежу в первом экране, а по полной конструкции обязательств и дополнительным услугам. Алгоритм может ускорить выбор, но не должен заменять сравнение условий.

Для банков рентабельность агрессивной навигации может оказаться краткосрочной: рост конверсии не равен росту LTV, если клиент позднее обнаруживает расхождение между ожиданием и фактическим тарифом. Следующий предмет наблюдения — появятся ли единые правила, которые потребуют объяснять не только условия финансового продукта, но и основания, по которым цифровой сервис рекомендовал его конкретному человеку.